06. Gestão de indicadores, metas e desempenho

Este capítulo apresenta Gestão de indicadores, metas e desempenho em uma sequência pensada para quem está aprendendo o assunto. Os conceitos serão ligados a problemas, decisões, formas de execução e evidências, para que siglas e ferramentas ganhem sentido dentro do ciclo completo da tecnologia.

Com a direção estabelecida, passamos às estruturas que avaliam, direcionam e monitoram a TI e às práticas que entregam projetos e serviços. Governança define responsabilidades e critérios; gestão organiza pessoas, processos e recursos para produzir valor. Este é o capítulo 6 de 25 da disciplina Gestão e Governança de Tecnologia da Informação. Ele retoma Gestão de desempenho e níveis de capacidade e acrescenta uma nova camada. Na sequência, estudaremos Conceitos fundamentais e quatro dimensões do ITIL 4.

Ponto de partida

Leia o tema como um ciclo. Primeiro defina o resultado ou ativo relevante; depois identifique pessoas, responsabilidades e critérios; em seguida acompanhe a implementação e a operação; por fim, use dados, testes e registros para avaliar o efeito e incorporar aprendizado.

Em Gestão e Governança de Tecnologia da Informação, uma prática não funciona apenas porque foi documentada ou porque utiliza uma ferramenta conhecida. O resultado depende de contexto, desenho, competência, integração, operação e monitoramento. Essa visão acompanhará todos os núcleos do capítulo.

Fundamentos do tema

Começamos por Fundamentos do tema, que fornece a linguagem necessária para compreender as partes seguintes.

SLA define compromissos de serviço entre provedor e cliente, com metas e responsabilidades acordadas

Para colocar essa ideia em prática: relacione sla define compromissos de serviço entre provedor e cliente, com metas e responsabilidades acordadas ao contexto, identifique responsáveis e acompanhe o efeito antes de concluir. Identifique entrada, responsável, procedimento, saída e condição de sucesso; assim, o conceito deixa de ser um rótulo e passa a orientar uma decisão reproduzível.

O funcionamento pode ser conferido por meio do seguinte sinal: procure artefatos e resultados que confirmem cada elemento material da definição. A evidência deve permitir que outra pessoa reconstrua o contexto, repita o teste e compreenda por que o resultado sustenta a conclusão.

Baseline registra referência inicial ou aprovada contra a qual se compara evolução