13. Serviços, clientes e experiência

Este capítulo apresenta Serviços, clientes e experiência em uma sequência pensada para quem está aprendendo o assunto. Os conceitos serão ligados a problemas, decisões, formas de execução e evidências, para que siglas e ferramentas ganhem sentido dentro do ciclo completo da tecnologia.

A jornada começa pela direção: compreender o contexto, escolher resultados, alinhar a tecnologia ao negócio e transformar escolhas em iniciativas mensuráveis. O planejamento explica por que investir, onde concentrar recursos e como aprender durante a execução. Este é o capítulo 13 de 25 da disciplina Planejamento Estratégico de TI. Ele retoma Qualidade de dados, dashboards e uso responsável de métricas e acrescenta uma nova camada. Na sequência, estudaremos Gestão de benefícios e business case.

Ponto de partida

Leia o tema como um ciclo. Primeiro defina o resultado ou ativo relevante; depois identifique pessoas, responsabilidades e critérios; em seguida acompanhe a implementação e a operação; por fim, use dados, testes e registros para avaliar o efeito e incorporar aprendizado.

Em Planejamento Estratégico de TI, uma prática não funciona apenas porque foi documentada ou porque utiliza uma ferramenta conhecida. O resultado depende de contexto, desenho, competência, integração, operação e monitoramento. Essa visão acompanhará todos os núcleos do capítulo.

Portfólio de serviços de TI

Começamos por Portfólio de serviços de TI, que fornece a linguagem necessária para compreender as partes seguintes.

Portfólio de serviços de TI oferece visão governada de serviços no pipeline, em operação e em…

Para colocar essa ideia em prática: decidir investimento e ciclo de vida por demanda, desempenho e estratégia. Identifique entrada, responsável, procedimento, saída e condição de sucesso; assim, o conceito deixa de ser um rótulo e passa a orientar uma decisão reproduzível.

O funcionamento pode ser conferido por meio do seguinte sinal: serviços com proprietário, consumidores, custo, valor, risco e estado de ciclo de vida. A evidência deve permitir que outra pessoa reconstrua o contexto, repita o teste e compreenda por que o resultado sustenta a conclusão.

SLA e SLO